Nessuna comunicazione è neutra. Persino quando chiediamo l'ora a qualcuno per strada scegliamo tono, modo, espressione facciale che riteniamo più adatti, sfruttiamo cioè dispositivi e competenze che ci permettono di comunicare più di quanto letteralmente diciamo. Sono abilità che ci consentono di giocare su più livelli e che attiviamo in particolare nelle situazioni conflittuali. Attraverso esempi tratti da romanzi, film, trasmissioni televisive l'autrice esplora e mette a nudo le strategie grazie alle quali i conflitti rimangono "coperti", non solo nei rapporti privati, ma anche in contesti pubblici, di tipo strutturato come i tribunali o, più informali, come i dibattiti televisivi e i talk-show.