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Buoni e cattivi profitti. Il cliente come promotore dell'impresa

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Titolo: <strong>Buoni e cattivi profitti. Il cliente come promotore dell'impresa</strong></br></br>
Autore: <strong>Fred Reichheld</strong></br></br>
Editore: <strong>Etas</strong></br></br>
Pagine: <strong></strong></br></br>
Anno edizione: <strong>2006</strong></br></br>
EAN: <strong>9788845313226</strong></br></br>

<p>Come si distingue in un'impresa la crescita vera dalla crescita apparente? In che modo riconoscere i profitti buoni (che si trasformano cioè in un'espansione duratura e sostenibile) dai profitti cattivi (che si ritorcono contro l'azienda)? L'autore - guru mondiale della customer loyalty, con una lunga carriera in Bain & Company - risponde a chiare lettere: ciò che rende buono o cattivo il profitto è la fedeltà del cliente. Se questo è soddisfatto del servizio e del comportamento dell'azienda, contribuisce, infatti, alla sua affermazione economica nel tempo. Al contrario, se percepisce di essere stato ingannato, ignorato o trattato male - per esempio con prodotti inadeguati, con clausole di contratto ingiuste o con tariffe non trasparenti - è probabile non solo che riduca i suoi acquisti o passi a un concorrente, ma anche che parli male della sua esperienza con i conoscenti, provocando un danno all'azienda. La questione cruciale è dunque: quali azioni può intraprendere un'impresa per alzare l'indice di fedeltà del cliente, vero motore della crescita? Per rispondere alla domanda Reichheld introduce un nuovo strumento di misurazione, denominato NPS (Net Promnoter® Score) che permette di determinare la percentuale dei clienti soddisfatti che diventeranno i "promotori" della crescita dell'azienda e consente ai manager di valutare concretamente l'impatto dei comportamenti leali (e sleali!) sui profitti.</p>
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Un libro bellissimo e molto interessante. Prospetta un modo di fare business che alla fine lascia un certo sentimento di ottimismo. Di fatto si tratta di verificare che il proprio cliente venga annoverato tra i cosiddetti promotori, coloro cioè che non solo instaurano con l’azienda un proficuo rapporto di tipo commerciale ma ne divengono testimonial, ambasciatori che manifestano la loro completa soddisfazione e consigliano la stessa azienda a coloro che conoscono. La verifica si ottiene “semplicemente” (anche se il libro in più parti ribadisce che non è affatto semplice) ponendo ai clienti la “domanda fondamentale”. Lo stato di salute di un’azienda allora non si verifica attraverso la quota di mercato o il reddito prodotto (perchè il libro distingue appunto tra redditi buoni, prodotti da clienti-promotori, e redditi cattivi che non garantiscono continuità, generati dai clienti-detrattori), ma piuttosto da un’analisi della ripartizione del proprio portafoglio clienti tra promotori, passivi e detrattori. E’ una lettura che mi sento di consigliare vivamente, tra i libri più interessanti letti ultimamente.